No existe empresa hoy que pueda funcionar sin una aplicación digital. La pandemia no ha hecho más que acelerar este proceso. ¿Cómo la experiencia del usuario (UX) se volvió la pieza clave del nuevo escenario global?
Por Redacción COSAS
Mauricio Rodríguez, director de experiencia del consumidor de B89, comenta que la experiencia del usuario es fundamental.
El deseo hoy puede traducirse en la palabra delivery. Todo lo que se desee puede ser entregado en poco tiempo a través de una aplicación móvil. Por eso decimos que el mundo está hecho por apps o, más bien, el mundo es un app.
El App Store de Apple añade a diario en promedio 1,000 apps nuevas, mientras que Google Play 1,300. Las descargas crecen año a año contabilizándose en casi 600 mil al año.
La mayoría de empresas han tenido que digitalizarse a la fuerza si querían sobrevivir en este “new normal” que la pandemia ha generado. Sin embargo, se han visto enfrentadas a procesos muchas veces nuevos. La pregunta de cómo lograr una mejor interacción digital con los usuarios saltó de inmediato.
Eso nos lleva a la creación de aplicaciones. Ya sea el sector que sea (retail, restaurantes o banca), una empresa no puede sobrevivir sin una interacción con sus clientes a través de un Smartphone. Es así que un app puede ser también un estilo de vida.
Antes se diseñaba desde la empresa y sus procesos. Una aplicación buscaba que el usuario se adapte a ella. Pero hoy estamos en un momento que se busca anticipar esa adaptación. ¿Por qué no co crear con el usuario? Que este lidere los cambios y las aplicaciones ha sido una decisión que ha potenciado la efectividad de los servicios ofrecidos.
Anticipar las necesidades
El secreto de una empresa en la era pos Covid puede estar en adelantarse a las necesidades que los clientes puedan tener. En ese sentido, Mauricio Rodríguez, director de experiencia del consumidor de B89, comenta que la experiencia del usuario es fundamental.
En su caso concreto, el universo financiero, ha trabajado sobre ejes que han resultado ser cruciales. Para empezar, la empatía. “Cuando definimos y creamos la experiencia para nuestros productos, esta nos permite entender mucho más que solo las frustraciones de los usuarios, sino que también nos ayuda a tener muy en cuenta sus metas, razonamiento, ilusiones, contextos y miedos”.
Lo segundo es la importancia de la investigación y los puntos de contacto frecuentes. Esto quiere decir que los propios usuarios son los que marcan el camino a seguir. “Apuntamos a seguir muy de cerca a la comunidad que usa nuestros productos y a tomar decisiones basadas en la data que ellos mismos nos provean, a través de feedback directo y sesiones abiertas de co-creación. Queremos que sientan que nos adaptamos tanto y tan rápido como ellos lo necesiten”, comenta el especialista.
Fidelidad millennial
Es un hecho que los millennials tienen hoy grandes expectativas sobre las marcas y son muy exigentes con ellas. Están cansados de tanto palabreo, del exceso de burocracia, de la falta de control que tienen sobre sus productos y de sentirse muchas veces «engañados» por las letras chicas. ¿Cómo generar fidelidad con clientes millennials a través de la experiencia de usuario?
Rodríguez asegura que lo fundamental es que la cultura que se ofrezca y la forma de hacer las cosas sea lo que realmente fidelice a los millennials, sin dejar de lado un buen paquete de rewards, menores costos, mejores tasas, entre otros beneficios.
Finalmente un mix entre co creación, recompensas y claridad en los mensajes parece ser la receta que logrará el éxito cuando se trata de adaptarse digitalmente al nuevo entorno de negocios. Uno donde la experiencia del usuario es la nueva piedra filosofal.
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